A GiveDirectly (GD) visa reformular as doações internacionais – e milhões de vidas – fornecendo doações em dinheiro diretamente aos mais pobres do mundo. A Brookings Institution estima que seriam necessários US$ 70 bilhões em transferências de dinheiro para eliminar a desigualdade social; o setor humanitário atualmente gasta US$ 135 bilhões por ano, grande parte em intervenções sem evidências científicas. A GiveDirectly quer mudar isso, estabelecendo as transferências de dinheiro como referência para a ajuda externa – assim como o fundo de índice é uma referência para o setor financeiro – e, no processo, acelerando o fim da pobreza extrema.
Função: Agente de Call Center e Followup
Subordinado ao: Gestor de Campo Associado do Call Center
Localização: Maputo
Salario Bruto mensal : 56,880.00 Mzn
Visão geral da posição
O Call Center desempenhará um papel vital no dia a dia, fornecendo aos doadores e beneficiários o produto de transferência de dinheiro da GiveDirectly. O Call Center será responsável por administrar as pesquisas com os beneficiários e os processos relacionados que facilitam o modelo exclusivo de transferência de dinheiro da GiveDirectly. Esta função promoverá um julgamento de qualidade sobre questões e desafios operacionais, uma ética de trabalho, habilidades de comunicação e um forte compromisso com a missão e o modelo da GiveDirectly.
Esta posição é para um contrato inicial de 3 meses.
Responsabilidades
Inbound:
- Atender o telefone quando os destinatários ligarem com perguntas ou preocupações, respondendo às suas perguntas e encaminhando quaisquer problemas, conforme necessário.
- Registar e categorizar todas as consultas ou reclamações no sistema.
- Encaminhar questões complexas ou não resolvidas aos supervisores.
- Seguir guiões ou protocolos para garantir uma comunicação consistente e em conformidade.
- Identificar e relatar questões ou tendências comuns nas chamadas para acompanhamento operacional.
Outbound:
- Ligar para os destinatários para realizar inquéritos por telefone, a fim de recolher dados utilizados para melhorar o programa e descobrir quaisquer problemas dos destinatários.
- Realizar chamadas outbound com base em listas planeadas (por exemplo, respondentes de inquéritos, acompanhamentos).
- Recolher e registar respostas, feedback ou reclamações na plataforma designada.
- Recolher e registar respostas, feedback ou reclamações na plataforma designada.
- Relatar desafios enfrentados durante as chamadas.
Acompanhamento:
- Realizar inquéritos de acompanhamento com os destinatários que receberam as suas transferências, remotamente e no local.
- Identificar e comunicar casos de proteção, extorsão, roubo ou fraude que afetem os destinatários e comunicá-los ao Gestor de Campo Associado, Gestor de Campo, Gestão de Casos, equipa de proteção e Auditoria Interna.
- Monitorizar e verificar se os destinatários cumprem as diretrizes do projeto, incluindo elegibilidade, trocas de destinatários, validação de identidade.
- Recolher dados e comunicar as conclusões ao AFM (ou supervisor designado) para garantir a responsabilização e a transparência no âmbito do projeto.
- Fornecer feedback sobre a experiência do destinatário e propor soluções para eventos e questões, e apoiar a adaptação da equipa da GiveDirectly às necessidades e desafios do destinatário.
- Recolher histórias de sucesso para criação de conteúdo interno e externo, boletim informativo e mídia.
Casos de investigação:
- Ligar para os beneficiários que não se registaram no M-Pesa Money ou que se registaram com nomes errados e aconselhá-los sobre como se registar.
- Ajudar/aconselhar os beneficiários que relataram problemas relacionados ao programa.
- Um determinado agente do centro de atendimento pode participar nessas atividades em diferentes graus, dependendo das necessidades da organização.
- Um agente do centro de atendimento pode ser alternado entre essas responsabilidades, a fim de promover o desenvolvimento e o crescimento profissional.
Requisitos
- Mínimo de diploma e licenciatura em áreas relevantes
Ter experiência profissional anterior em call center, de preferência com comunidades desfavorecidas (mínimo de 2 anos); - Boa capacidade ou experiência em introdução e avaliação de dados em computadores e dispositivos móveis;
- Ter capacidade de pensamento crítico e bom senso na resolução de problemas operacionais;
- Ter boas competências de gestão do tempo;
- Força nas relações interpessoais, com altos níveis de empatia, honestidade e os mais altos padrões de integridade;
- Forte interesse em promover os valores e a missão distintivos da GiveDirectly;
- Fluência em idiomas locais e excelentes habilidades de comunicação (mandatorio);
- Paciência e bom senso na resolução de problemas dos beneficiário;
- Capacidade de digitar com rapidez e precisão enquanto fala com os interlocutores;
- Compromisso em lidar com informações confidenciais ou pessoais de forma segura